Contexto
O Network Promoter Score é uma métrica muito utilizada nas empresas, principalmente startups, que visa analisar ser os clientes recomendam determinado produto a outras pessoas. Na empresa em questão, sempre a utilizaram para ter um termômetro de como estávamos caminhando e também para manter benchmark com o mercado.
No entanto, notamos que muitos clientes pontuavam suas experiências e escreviam um fato incompatível com o número dado.
Ações
Iniciamos uma série de entrevistas para entender algumas notas que recebemos dos clientes. É claro que demos um espaço grande de tempo entre a avaliação do usuário e o nosso convite para entrevista.
Resultados
Concluímos que:
- Alguns responderam o NPS dando uma nota sem motivo claro, somente para tirar o pop-up do sistema da tela;
- Alguns responderam o NPS dando uma nota detratora, mas, durante a entrevista percebemos somente pontos positivos (fomos bem a fundo no que poderiam ser os problemas, e, mesmo assim, nada foi compartilhado);
- Alguns responderam o NPS como promotores, mas durante a entrevista se mostraram insatisfeitos com o produto.
Depois de muitas análises, concluímos que o NPS não deveria mais ser uma métrica para tomar decisões no Produto ou na área Comercial, mas sim deveria ser um termômetro de como estávamos desenvolvendo projetos, como era seu objetivo inicial.
