Contexto
O processo de mensuração da qualidade de experiência do usuário pode ser muitas vezes visto como algo subjetivo. Para resolver essa dor dentro da empresa, propusemos a execução de um CES (Customer Effort Score) de todo o canal B2C, entendendo, junto aos clientes, qual suas percepções em relação à experiência deo produto, afim de quantificar e mensurar um novo indicador que precisa ser acompanhado de perto pelas equipes de produto, tecnologia e design.
O CES é um indicador que avalia quanto esforço um cliente deve fazer para realizar uma ação com a sua empresa ou utilizar um produto. Com ele conseguimos ter uma visão da clara de como nossos clientes avaliam a experiência e também captamos insights de melhorias que podem alavancar esse número.
Essa métrica está relacionada com um dos objetivos estratégicos da empresa para um trimestre. Foi fundamental para a empresa ver os resultados desse indicador, para combinar com o NPS e usar para tomadas de decisão.
Ações
Para obter essa informação, conduzimos uma pesquisa quantitativa com mais de 1.500 pessoas em menos de um mês, perguntando ao cliente o nível de dificuldade de utilizar a plataforma, além de um campo aberto para justificar sua resposta.
A pergunta foi posicionada na página inicial, logo após o login.
Resultados
Como definido no objetivo estratégico, tivemos uma meta de atingir até o fim do ano e, após os resultados, consideramos que alcançamos o objetivo definido para o ano.
Ao analisar as respostas abertas detratoras, identificamos alguns pontos da jornada que geram mais dificuldade para os usuários na hora de usar o app do produto, e, por consequência, impactam negativamente no indicador. Criamos um gráfico para mostrar o top 5 de motivos detratores.
O saldo do projeto foram 8 iniciativas priorizadas para execução. Até a construção deste texto com resultados, 2 delas haviam sido executadas e 6 encontravam-se priorizadas para próximas sprints.
