Contexto
Um total de 34% dos clientes que ativaram o produto deixaram de usá-lo; desinstalaram ou ficam inativos (mais de 30 dias). Desses, 16% voltaram depois de um tempo. Precisamos entender porque isso aconteceu, principalmente com clientes que tem faturamento (GMV) até uma faixa específica.
Tínhamos OKRs definidos:
Objetivo: Achieve crystal clear understanding of root merchants pains that generate churn and sales lost to provide better solutions for improving their experience
Resultado-chave: 100% dos motivos de churn de clientes churned com mais de 30 dias mapeados e unpacked
As perguntas de pesquisa foram:
- Por que temos um nível alto de churn entre clientes que faturam até X/mês?
- Quais são os principais problemas que temos no produto hoje para clientes que faturam até X/mês?
Ações
Dividimos as ações em duas fases.
Fase 1: entrevistas
Aqui buscamos entender quais foram as forças que tiveram forte presença na decisão de não usar mais o produto, como mostramos na imagem abaixo:
Nossas entregas foram:
- 11 entrevistas em profundidade com usuários bem segmentados
- Apresentação para stakeholders-chave (PPT)
- Documento com problemas detalhados (unpacked) (DOC)
Fase 2: questionário recorrente
Uma vez mapeadas as principais razões de churn, criamos um questionário integrado dentro do produto, sem fricções, para que as pessoas respondessem logo após de cancelarem este produto. Em pouco tempo atingimos 20% de taxa de resposta, o que foi um grande resultado, por conta da base específica de clientes.
Resultados
Por ser a primeira pesquisa com essa finalidade com esse novo produto, o impacto foi bem grande e positivo. Listo abaixo algumas iniciativas concretas que foram feitas logo após a conclusão da investigação:
- Atualização da proposta de valor do produto
- Alteração da landing page do produto para atacar as possíveis ofensivas mapeadas
- Alteração nas campanhas de e-mail sobre produto
- Alteração de motivos de "churn” e "perda de vendas” no Hubspot, junto ao time Comercial
- Priorização de reconstrução de uma funcionalidade já existente
- Início de testes de novos "planos e preços” para o produto
